Plan directeur pour la mémoire d’entreprise numérique

Les entreprises sont d’autant plus concernées par cette situation qu’elles se doivent de suivre le rythme de la transformation numérique, si possible en gardant une longueur d’avance. Ce point s’avère crucial et non négociable dans une myriade de branches.

Portons notre regard sur le flux de documents: en pratique, les entreprises envoient et reçoivent des signaux provenant de nombreuses sources. Les synapses sont chargées de reconnaître ces signaux, de les réceptionner, de les classer et de les stocker, ou de les supprimer en fonction de leur pertinence. Mais comment une entreprise peut-elle s’assurer que les informations pertinentes d’un point de vue commercial sont identifiées et correctement traitées ? Autrement dit, comment l’intégrité, la disponibilité, l’exploitabilité et l’authenticité sont-elles garanties ? De quels éléments faut-il tenir compte pour éviter que la mémoire numérique ne commette de faux-pas ?

P – POLITIQUES; Règles et réglementations

Déjà à l’ère de l’analogique, de nombreuses lois et réglementations s’appliquaient aux entreprises. Avec l’arrivée de la numérisation, d’autres s’y sont ajoutées. Une analyse des exigences auxquelles une entreprise doit répondre en vertu de sa forme juridique ou de son secteur d’activité est indispensable. Appliquer des mesures de soutien aux processus documentaires et à l’archivage numérique à long terme peut faciliter le respect de ces exigences.

Le but de cette démarche consiste à obtenir une vue d’ensemble de toutes les lois, réglementations et règles auxquelles l’entreprise doit se conformer. Une analyse minutieuse fournit cette vue d’ensemble, décèle les potentiels d’optimisation et, en définitive, garantit une sécurité juridique en cas de litige.

Marche à suivre

Analysez :

• les lois en vigueur qui vous concernent

• les réglementations et procédures spécifiques à votre secteur d’activité

• les risques et politiques de l’entreprise

• les clauses contraignantes inscrites dans les contrats

Aux fins de l’analyse, élaborez :

• Un inventaire : quelles règles s’appliquent à votre entreprise et peuvent être prises en charge dans le processus documentaire ?

• Des consignes : comment les documents doivent-ils être traités ? (obligation de diligence)

• Des plans de contrôle: comment le respect des consignes sera-t-il contrôlé ? (intervalle et responsabilité pour les audits)

O – ORIGIN; Sources, formats et canaux

Les informations pertinentes pour l’entreprise sont générées, traitées et diffusées dans les environnements les plus divers. D’où proviennent-elles et sous quelle forme ? Une entreprise peut contrôler la qualité de ses documents et ses processus documentaires. Toutefois, les documents provenant de sources externes ne sont pas toujours conformes aux exigences de qualité attendue.

L’objectif de cette démarche est de bénéficier d’une vue d’ensemble et d’un contrôle sur l’origine, la forme et le parcours des documents. Réaliser un inventaire de l’ensemble des sources, formats et canaux utilisés permet de les consolider et de prendre des mesures appropriées pour en assurer la clarté.

Marche à suivre

Analysez toutes les sources de documents :

• Sources :

  • Numérique et analogique

  • Documents internes

  • Documents provenant de sources externes (fournisseurs, clients, partenaires, etc.)

• Formats :

  • Format des fichiers et documents analogiques

  • Structure, qualité, lisibilité, gestion des versions

• Canaux :

  • Poste, fax

  • E-mail, Cloud (p. ex. : Dropbox)

Aux fins de l’analyse, élaborez :

• des mesures pour assurer la clarté de la diversité des documents

• des directives applicables aux sources, formats et canaux

C – CAPTURE; Saisie et traitement de contenu

Les documents externes sont enregistrés dans la « boîte de réception » et les documents internes, dans un espace de stockage temporaire. Afin de garantir une diffusion organisée des documents entrants au cours du processus documentaire, leur vérification et leur publication doivent être réalisées au préalable.

Définir la marche à suivre pour le traitement des documents entrants permet de s’assurer que ces derniers seront validés, classifiés et réparés. Grâce à l’enrichissement de métadonnées et à la reconnaissance de texte, les documents pourront être recherchés et consultés.

Marche à suivre

Définir des règles relatives au traitement des documents entrants, notamment concernant :

• la validation/le contrôle qualitéla technologie

• OCR (reconnaissance de texte – Optical Character Recognition)

• la conversion vers des formats standard

• la classification et l’acheminement des documents

A – AUTOMATION; Flux de travail et responsabilités

Après avoir été reconnus, lus et classés, les documents suivent un processus prédéfini en vue d’être affectés aux services compétents.

Les objectifs d’un flux de travail continu sont la définition claire des responsabilités, la traçabilité, la sécurité et la protection des données. Une automatisation réussie permettra de veiller à ce que les documents soient transmis de manière efficace et sans intervention manuelle, évitant ainsi toute perte de données.

Marche à suivre

Définition :

• Du flux de travail

• Des droits d’accès et de modification

• Du système de classification et de la constitution des dossiers

R – REVISION / REVIEW; Coordination, suivi et révision

Pour garantir le bon déroulement des opérations, il convient de vérifier régulièrement si le processus documentaire est respecté et si les résultats attendus sont atteints. Les éventuelles failles de sécurité, fuites et erreurs peuvent ainsi être identifiées. Le cas échéant, une réparation de la défaillance constatée et la formulation de nouvelles exigences et de nouveaux processus peuvent être nécessaires.

Marche à suivre

Définition :

• Du protocole d’erreurs

• De la gestion des erreurs

Posez-vous les questions suivantes :

• À quel niveau les erreurs surviennent-elles ? Comment les erreurs sont-elles traitées ?

• Quelles informations sommes-nous tenus d’avoir à disposition ? Que se passe-t-il si des informations viennent à manquer ? Quelle est la marge d’erreur tolérée ? Quels sont les éléments indispensables ?

• Existe-t-il des exceptions ? Si oui, comment sont-elles traitées ?

• De nouvelles exigences doivent-elles être enregistrées dans le système ? Audits tels que les audits de systèmes et de processus (intervalle, responsabilité, processus d’audit)

A – ARCHIVE; Conservation, archivage

La conformité, la sécurité juridique, la possibilité de consultation et la lisibilité des documents jouent un rôle majeur. En particulier si tous les documents importants pour l’entreprise sont stockés dans une archive numérique à long terme. La valeur probante des documents est ainsi assurée en cas de litige.

Marche à suivre

Définition :

• De la validation/vérification des documents envoyés aux archives

• De la gestion des fichiers (structure et autorisations d’accès)

• Des politiques d’archivage (planification/délais de conservation et disposition finale)

• De l’audit des archives (vérification du respect des politiques d’archivage)

C – COMMUNICATION; Expérience utilisateur, acceptation

La rapidité d’intégration des nouvelles technologies et des nouveaux processus dans le quotidien d’une entreprise dépend de l’acceptation des utilisateurs vis-à-vis de ces derniers. Les utilisateurs doivent se rendre compte que le nouveau système leur facilite la tâche. À cet égard, l’expérience utilisateur et la capacité de l’entreprise à guider l’utilisateur, tout comme des processus transparents, sont d’une importance majeure. L’introduction de nouveaux processus ne sera réussie que si leur mise en œuvre peut être effectuée avec simplicité.

Marche à suivre

Des mesures sont adoptées concernant :

• la mise à disposition de ressources et d’outils (portails, appareils)

• le fonctionnement, la documentation (manuel, directives)

• la communication interne/externe

• le service d’assistance/de support, la formation

Conclusion

Pour mettre de l’ordre dans la mémoire d’entreprise numérique, il est important de commencer par définir la situation actuelle et préciser les résultats attendus. La procédure POCARAC (Politiques, Origine, Capture, Automatisation, Révision, Archive, Communication) décrite ci-dessus permet de se concentrer sur chaque étape du parcours, sans perdre de vue la vision d’ensemble. Si le besoin s’en fait sentir, des exigences individuelles peuvent être ajoutées.

L’utilisation d’abréviations est déconseillée. Une préparation minutieuse constitue la base d’un projet réussi. Les erreurs aident à repérer les dysfonctionnements, mais peuvent coûter cher. Bénéficier de l’assistance d’un expert compétent s’avère donc particulièrement utile, en particulier pour les questions d’ordre juridique. Le risque doit être analysé en amont. Dans quelle mesure une protection peut-elle vous être utile ? Dans quels domaines le coût des dommages éventuels est-il plus faible que celui d’une implémentation ?

Lorsque les faits ont été rassemblés et qu’une procédure a été définie, le choix de l’assistance technique constitue la prochaine étape. Qu’est-il possible d’intégrer dans la structure existante ? Quel est le degré d’évolutivité et de fiabilité du système ? Ce dernier répond-il aux exigences actuelles et aux besoins susceptibles d’émerger à l’avenir ?

Disposer de processus et de systèmes sophistiqués ne suffit pas. La réussite d’une telle démarche dépend principalement du facteur humain. La communication proactive et le partage des connaissances sont essentiels pour veiller à ce que tous les acteurs s’engagent activement dans le projet et qu’une culture du feed-back innovante s’installe. L’activation des synapses des collaborateurs et des partenaires externes contribue à renforcer l’acceptation et rapproche le succès de la mémoire d’entreprise numérique de son objectif.