Maintenance et Assistance

Le plus important en bref

PDF Tools AG vous aide et vous conseille, même après votre achat. Notre service d’assistance est considéré comme excellent par nos clients. Nos prestations de maintenance sont supérieures à la moyenne et dans des conditions inégalées dans la branche.

Toutes les licences sont valables de manière illimitée. Après votre achat, vous recevez pendant 30 jours gratuitement les nouvelles versions ainsi qu’une assistance personnelle par e‑mail. Pour continuer à bénéficier de ces prestations au-delà de 30 jours, vous avez besoin d’un contrat Maintenance & Assistance. Nous vous recommandons de le conclure au moment de l’achat de vos produits.

Qu’est-ce qui est inclus dans le contrat Maintenance & Assistance ?

Avec le contrat Maintenance & Assistance, vous bénéficiez des services suivants :

• Nouvelles versions de produits : avec le contrat de maintenance, vous recevez automatiquement une nouvelle version de produit une à deux fois par an. Le produit que vous avez choisi reste ainsi d’actualité. Vous bénéficiez de correctifs de bugs et de nouvelles fonctionnalités. Par rapport à un (nouvel) achat d’une version actuelle, il est plus avantageux et plus efficace d’utiliser les services proposés avec le contrat de maintenance.

• Assistance technique : si un produit ne fonctionne pas tel que décrit dans la documentation ou en cas de problème technique, l’assistance technique analyse ce problème et le résout. Si le produit est défectueux, vous recevez automatiquement une nouvelle version. Lorsqu’une nouvelle version patch est créée, cette nouvelle version est disponible dans votre espace de téléchargement personnel. Dans tous les autres cas, l’assistance technique vous conseille et vous renseigne sur la marche à suivre. (voir : « Que faire en cas de problème avec un produit ? »).

Combien coûte le contrat Maintenance & Assistance ?

Les coûts d’un contrat annuel Maintenance & Assistance s’élèvent à 20 % du coût de la licence. En cas de petit nombre de licences et si les frais de maintenance annuels sont inférieurs à 100 euros, un minimum de 100 euros sera facturé pour les renouvellements afin de couvrir les frais d’encaissement.

Quelle est la durée de validité du contrat Maintenance & Assistance ?

Lors de l’achat d’un produit de PDF Tools AG, le service de maintenance se tient à votre disposition gratuitement pendant une durée de 30 jours. Pour chaque produit, vous pouvez conclure en option un contrat de maintenance annuel qui pourra ensuite être prolongé chaque année. A l’expiration du contrat de maintenance, l’espace de téléchargement personnel est désactivé et le droit d’accès à l’assistance technique et aux nouvelles versions de produit est supprimé.

Qu’est-ce qui n’est pas inclus dans le contrat Maintenance & Assistance ?

Le contrat n’inclut pas l’assistance dans les cas où le produit ne présente aucun défaut ainsi que les cas nécessitant une assistance à la programmation. Si vous souhaitez toutefois bénéficier de l’un de ces services, l’assistance technique se tient à votre disposition. Mais les services sont payants dans ce cas.

Quelles conditions s’appliquent à l’assistance complémentaire ?

Pour toutes les prestations non couvertes par le contrat régulier de Maintenance & Assistance, par exemple pour l’assistance à la programmation ou les cas d’assistance non liés à des produits défectueux, des frais seront facturés séparément. Le montant facturé dépendra du travail effectué. Si vous souhaitez des explications sur les coûts, notre service des ventes se fera un plaisir de vous faire une offre individuelle.

Les cas d’assistance les plus fréquents relevant du domaine « Assistance complémentaire » sont les suivants :

• assistance au débogage

• Exemples de codes ne figurant pas encore sur cette page web.

Que faire en cas de problème avec un produit de PDF Tools AG ?

Si vous rencontrez un problème avec l’un de nos produits, vous pouvez procéder de la manière suivante :

• Consultez notre page d’assistance pour voir si une nouvelle version du produit permet de résoudre ce problème. Pour cela, utilisez toujours la version la plus récente dans votre espace de téléchargement ou faites un essai avec une version d’évaluation.

• Si vous ne trouvez aucune solution, envoyez-nous une demande via notre formulaire d’assistance en décrivant le problème de la manière la plus détaillée possible.

• Vous pouvez aussi le faire en adressant un e‑mail à pdfsupport. En joignant un Testcases avec les fichiers PDF et codes de programme ou syntaxe des lignes de commande, vous aidez notre équipe de l’assistance technique à analyser (et à résoudre) le problème.

• Si le problème est lié à un défaut du produit, il sera immédiatement résolu. Une nouvelle version patch sera alors créée et sera mise à votre disposition dans votre espace de téléchargement personnel (cette prestation est liée au contrat de maintenance).

• Si le problème n’est pas dû à un défaut, la marche à suivre sera définie en commun et pourra, entre autres, inclure une proposition de solution élaborée en commun et une estimation des coûts prévisionnels.

Quelles sont les conditions applicables en l’absence de contrat Maintenance & Assistance ?

Si vous commandez un produit de PDF Tools AG sans contrat de Maintenance & Assistance, les conditions suivantes s’appliquent (Ne s'applique pas aux licences SaaS) :

• Durée de vie: la version du produit que vous avez achetée est valable de manière illimitée.

• Nouvelles versions dans les 30 premiers jours: dans les 30 premiers jours suivant l’achat, vous recevez gratuitement et automatiquement toutes les nouvelles versions validées pendant cette période.

• Nouvelles versions au-delà de 30 jours: toutes les nouvelles versions validées plus de 30 jours après la date d’achat doivent être rachetées à plein tarif.

• Assistance technique: l’assistance technique se tient gratuitement à votre disposition pendant les 30 jours suivant l’achat (voir « Qu’est-ce qui est inclus dans la maintenance ? »).

Les dispositions légales du droit suisse en matière de garantie sont respectées dans tous les cas.